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株式会社吉野家 関東営業本部 埼玉営業部 営業部長 桜井 修

株式会社吉野家 関東営業本部 埼玉営業部 営業部長 桜井 修

株式会社吉野家 関東営業本部 埼玉営業部 営業部長 桜井 修

ありがとうを伝え合う
「With youカード」
働く喜びはもちろん、
ママを支える環境も育まれています

株式会社吉野家
関東営業本部 埼玉営業部 営業部長 桜井 修
1989年入社。店長、監督職を経て、吉野家の新しいタイプの店舗設計・運営にも携わる。愛知、東京、千葉で営業部長を歴任。2013年より97店舗を管轄する現職へ。現在は「吉野家の仕事を通じて、お客さま、従業員すべてを元気にする」を使命に、顧客満足度・従業員満足度に関する様々な施策の立案に励んでいる。「With youカード」の発案者。

ナレッジポイント

  • 感謝の気持ちを伝え合うことで、"誰かの役に立っている"というやりがいを醸成
  • 店舗に"褒め合い""支え合い"の文化をつくり、働きやすい環境を強化していく
  • 主役はあくまで現場。本人の主体性を尊重することが、制度の浸透につながる

制度の特徴

With you card

帰り際に、同僚を褒める「With youカード」を投函
店舗に「褒め合い」「助け合い」の文化も生まれた

2年前から、埼玉県の吉野家で「With youカード」という制度をスタートさせました。簡単に言うと、メッセージカードを交換し合う制度です。カードの種類は「ありがとう」「がんばったね」「感動した」の3つを基本に、店舗ごとに「Welcome」「いいね」カードなど様々なバリエーションを展開。キャスト(※)は勤務の終わりに同僚に対して贈りたいカードを選び、メッセージを添えて、一人ひとりに設けられたポケットに投函します。投函されたメッセージを読むことで、多くのキャストが日々のなかで"誰かに貢献できているんだ"と実感することにつながりました。何よりも、この制度を導入してから店舗の雰囲気はガラリと変わりましたね。「おはようございます」「いらっしゃいませ」という挨拶はもちろんですが、積極的に人と関わろうとする姿勢が生まれ、お互いに誉め合おう、認め合おう、助け合おうという空気が生まれていきました。今では「新人は不安だからみんなでサポートしよう」「成長できたところをちゃんと誉めよう」という声も耳にするようになりましたし、「子どもが急に具合がわるくなったらシフト変わるよ。いつでも気軽に連絡してね」などママを積極的に支える文化も形成されています。 With you card

制度導入の背景

従業員の満足なしに、お客さまの満足はない
働く場としての吉野家を、より元気なものにしたかった

従業員の満足なしに、
お客さまの満足はない
働く場としての吉野家を、
より元気なものにしたかった

これまで吉野家はスピードを重視した展開に力を注いできました。マニュアルをつくり、店舗に浸透させ、その仕組みを徹底させていく。これもひとつのやり方ではありますが、振り返ったときに「果たして、ここに"誰かの役に立っている"という実感があるのだろうか」と考えるようになったんです。マニュアルを徹底していくと"主体性"が入る余地は小さくなりますし、キャストが心の底から楽しんで働き、自然と笑顔がこぼれるようなサービスを提供することは難しい。従業員の満足なしに、お客さまの満足はない。そう考えるようになった私は、大手テーマパークをはじめとした様々な会社の施策をリサーチ。吉野家で従業員同士が「ありがとう」「嬉しかった」と誉め合う文化を醸成できれば、すべての従業員がより元気になり、吉野家の強みのひとつに「サービス」を加えることができるのではないかと考えたんです。導入前に比べて苦情件数は30%ほど減少していますし、お客さまから嬉しいご意見をいただくケースも増加しています。やりがいの醸成はもちろんですが、こうした制度は弊社の付加価値を高めることにも貢献してくれています。

今後の展望

制度浸透の鍵は、キャストの"主体性"
今後も現場の声を尊重し、活動の輪を広げていきたい

制度浸透の鍵は、
キャストの"主体性"
今後も現場の声を尊重し、
活動の輪を広げていきたい

現在は埼玉県のほぼ100%の店舗で実施されるようになった「With youカード」ですが、企画が始まった当初は10店舗ほどでのスタートでした。"ほめほめ委員会"を立ち上げ、有志を募り、各店舗の独自性を加えていくなかで次第に浸透していったんです。本部としても彼らの活動を全店舗に共有するなど様々な施策に励みましたが、制度成功の鍵となったのはやはり各店舗、キャストの"主体性"だと私は思っています。もしも本部からのトップダウンで"命令"していたとしたら、もしも「自分たちの職場を、自分たちで良くしていこう」という想いを尊重していなかったとしたら、2年という短期間で新しい文化を生みだすことはできなかったかもしれません。今では関東、関西エリアでも段々と同様の活動が浸透してきていますし、今後も従業員の"主体性"を尊重しながら「With youカード」のような制度を全国に広げていきたいと考えています。

上司からママへ

ありがとう。感動しました。その言葉の一つひとつが、私の励みになっています

河澄 妙子さん
働き始めた頃「ちゃんと業務を覚えられるかな」など色々な不安を抱えていたのですが、先輩から「仕事を覚えるのが早くて感動しました!」と書かれたカードをもらって一安心。面と向かって言われると恥ずかしいことも、With youカードであれば素直に受け止めることができますし、手書きである分、メッセージをもらったときの感動も大きい気がします。たとえ小さなことでも「ありがとう」「がんばったね」と褒められることはやはり嬉しいですし、仕事と子育てを両立するうえでの大きな励みになっていますね。

店舗のみんなで、子育てを見守るそんな助け合いも、生まれています

池ノ谷 りよさん
With youカードの魅力は、店舗に一体感が生まれること。「シフト変わってくれてありがとう」「髪型変えたね、似合ってたよ」とメッセージをやり取りするなかで、自然とキャスト同士も仲良くなりますし、お互いに助け合おうとする姿勢も生まれるんです。私は子育てをしながら吉野家で働いているのですが、同僚のなかには買い物を手伝ってくれたり、保育園のお迎えについてきてくれる方も。仕事と子育ての両立は不安なことも多いですし、こうした文化は“働くママ”にとっての大きな支えのひとつになっていますね。

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